Medallia

Что такое Medallia?

Medallia Experience Cloud — это SaaS-платформа, признанная мировым лидером в управлении клиентским и сотрудническим опытом, которой доверяют более 1000 ведущих мировых брендов — включая 7 из Fortune 10. Платформа объединяет сигналы обратной связи из голосовых, чат-, цифровых, социальных, видео-, IoT- и контакт-центровых каналов, а затем применяет передовую текстовую, речевую и структурированную аналитику для получения практических инсайтов. Благодаря собственной технологии Frontline-Ready AI™, Medallia позволяет каждому сотруднику — от персонала на передовой до высшего руководства — действовать на основе данных об опыте в реальном времени, обеспечивая измеримые улучшения в удовлетворенности клиентов, вовлеченности сотрудников и доходах бизнеса.

Ключевые функции

• Омниканальный сбор сигналов

  Собирает обратную связь через веб, мобильные устройства, социальные сети, голос, видео, IoT и корпоративные инструменты обмена сообщениями для создания единого представления каждого опыта в реальном времени.

• Анализ текста и речи

  Обрабатывает неструктурированную обратную связь на более чем 40 языках с использованием обработки естественного языка и анализа речи для автоматического выявления трендов, рисков и возможностей.

• Frontline-Ready AI™

  Предоставляет специфичные для роли приоритизированные инсайты и рекомендуемые действия непосредственно сотрудникам на передовой и менеджерам — без необходимости обучения — чтобы команды могли быстрее решать проблемы.

• Управление опытом сотрудников

  Фиксирует настроения сотрудников на протяжении всего жизненного цикла персонала — от адаптации до удержания — и связывает данные о внутреннем опыте с результатами клиентов.

• Управление действиями и рабочими процессами

  Обеспечивает систематическую подотчетность, направляя оповещения, задачи и инсайты нужному человеку в нужное время, замыкая цикл обратной связи как с клиентами, так и с сотрудниками.

• Масштабируемость предприятия и интеграции

  Обрабатывает миллиарды сигналов обратной связи за квартал и интегрируется с существующими бизнес-системами, чтобы сделать каждое приложение осведомленным о клиентах и сотрудниках.

Варианты использования

• Программы клиентского опыта (CX) : Корпоративные бренды используют Medallia для мониторинга показателей NPS, CSAT и удовлетворенности в каждой точке контакта, выявления точек трения и масштабного повышения лояльности.
• Оптимизация контакт-центра : Команды обслуживания клиентов анализируют голосовые взаимодействия и чаты в реальном времени для обучения агентов, сокращения времени обработки и повышения показателей решения с первого контакта.
• Вовлеченность и удержание сотрудников : HR-команды и команды по работе с персоналом проводят программы непрерывного прослушивания для измерения настроений сотрудников, реагирования на обратную связь и снижения текучести кадров — особенно во время адаптации и критических моментов жизненного цикла.
• Улучшение цифрового опыта : Продуктовые и цифровые команды собирают обратную связь в веб-сессиях и на мобильных устройствах для выявления проблем UX, оптимизации воронок конверсии и улучшения опыта самообслуживания.
• Трансформация опыта в различных отраслях : Организации в сфере гостеприимства, розничной торговли, финансовых услуг, здравоохранения и B2B используют Medallia для согласования всей своей деятельности вокруг данных об опыте — от передовой до совета директоров.

Часто задаваемые вопросы