Medallia

Medallia이란 무엇인가요?

Medallia Experience Cloud는 고객 및 직원 경험 관리 분야의 글로벌 리더로 인정받는 SaaS 플랫폼으로, Fortune 10대 기업 중 7개를 포함하여 전 세계 1,000개 이상의 선도 브랜드가 신뢰하고 있습니다. 이 플랫폼은 음성, 채팅, 디지털, 소셜, 비디오, IoT 및 컨택 센터 채널의 피드백 신호를 통합한 다음 고급 텍스트, 음성 및 정형 분석을 적용하여 실행 가능한 인사이트를 제공합니다. 독점적인 Frontline-Ready AI™를 통해 Medallia는 현장 직원부터 경영진까지 모든 직원이 실시간으로 경험 데이터에 대해 조치를 취할 수 있도록 하여 고객 만족도, 직원 참여도 및 비즈니스 수익의 측정 가능한 개선을 추진합니다.

주요 기능

• 옴니채널 신호 수집

  웹, 모바일, 소셜 미디어, 음성, 비디오, IoT 및 기업 메시징 도구 전반에서 피드백을 수집하여 모든 경험에 대한 통합된 실시간 뷰를 구축합니다.

• 텍스트 및 음성 분석

  자연어 처리 및 음성 분석을 사용하여 40개 이상의 언어로 된 비정형 피드백을 처리하고 트렌드, 위험 및 기회를 자동으로 발견합니다.

• Frontline-Ready AI™

  현장 직원과 관리자에게 역할별 우선순위 인사이트와 권장 조치를 직접 제공합니다. 교육이 필요 없어 팀이 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

• 직원 경험 관리

  온보딩부터 유지까지 전체 인력 라이프사이클에서 직원 감정을 포착하고 내부 경험 데이터를 고객 결과와 연결합니다.

• 액션 관리 및 워크플로

  적절한 시간에 적절한 사람에게 알림, 작업 및 인사이트를 라우팅하여 체계적인 책임을 추진하고 고객 및 직원과 피드백 루프를 완성합니다.

• 엔터프라이즈 확장성 및 통합

  분기당 수십억 개의 피드백 신호를 처리하고 기존 비즈니스 시스템과 통합하여 모든 애플리케이션이 고객 및 직원을 인식하도록 합니다.

사용 사례

• 고객 경험(CX) 프로그램 : 기업 브랜드는 Medallia를 사용하여 모든 접점에서 NPS, CSAT 및 만족도 지표를 모니터링하고 마찰 지점을 식별하며 대규모로 충성도 향상을 추진합니다.
• 컨택 센터 최적화 : 고객 서비스 팀은 음성 및 채팅 상호작용을 실시간으로 분석하여 상담원을 코칭하고 처리 시간을 줄이며 첫 번째 접촉 해결률을 개선합니다.
• 직원 참여 및 유지 : HR 및 인사 팀은 지속적인 경청 프로그램을 실행하여 직원 감정을 측정하고 피드백에 따라 조치를 취하며 이직률을 줄입니다. 특히 온보딩 및 중요한 라이프사이클 순간에 효과적입니다.
• 디지털 경험 개선 : 제품 및 디지털 팀은 세션 내 웹 및 모바일 피드백을 수집하여 UX 문제를 식별하고 전환 퍼널을 최적화하며 셀프 서비스 경험을 개선합니다.
• 다중 산업 경험 혁신 : 호스피탈리티, 소매, 금융 서비스, 의료 및 B2B 전반의 조직이 Medallia를 사용하여 현장에서 이사회까지 경험 데이터를 중심으로 전체 운영을 조정합니다.

자주 묻는 질문