Medallia

Medalliaとは？

Medallia Experience Cloudは、顧客および従業員エクスペリエンス管理分野のグローバルリーダーとして認められているSaaSプラットフォームで、Fortune 10のうち7社を含む世界の1,000を超える主要ブランドから信頼されています。このプラットフォームは、音声、チャット、デジタル、ソーシャル、動画、IoT、コンタクトセンターチャネルからのフィードバック信号を統合し、高度なテキスト、音声、構造化分析を適用して実用的なインサイトを提供します。独自のFrontline-Ready AI™により、Medalliaはフロントライン従業員から経営幹部まで、すべての従業員がリアルタイムでエクスペリエンスデータに基づいて行動できるようにし、顧客満足度、従業員エンゲージメント、ビジネス収益の測定可能な改善を推進します。

主な機能

• オムニチャネル信号収集

  Web、モバイル、ソーシャルメディア、音声、動画、IoT、企業メッセージングツール全体でフィードバックを収集し、すべてのエクスペリエンスの統合されたリアルタイムビューを構築します。

• テキストおよび音声分析

  自然言語処理と音声分析を使用して40以上の言語で非構造化フィードバックを処理し、トレンド、リスク、機会を自動的に発見します。

• Frontline-Ready AI™

  フロントライン従業員とマネージャーに役割固有の優先順位付けされたインサイトと推奨アクションを直接提供します。トレーニング不要で、チームがより迅速に問題を解決できます。

• 従業員エクスペリエンス管理

  オンボーディングから定着まで、従業員のライフサイクル全体で従業員の感情を捉え、内部エクスペリエンスデータを顧客成果と結び付けます。

• アクション管理とワークフロー

  適切なタイミングで適切な人にアラート、タスク、インサイトをルーティングすることで体系的な説明責任を推進し、顧客と従業員の両方とフィードバックループを完成させます。

• エンタープライズスケーラビリティと統合

  四半期ごとに数十億のフィードバック信号を処理し、既存のビジネスシステムと統合して、すべてのアプリケーションが顧客と従業員を認識できるようにします。

ユースケース

• カスタマーエクスペリエンス（CX）プログラム : エンタープライズブランドはMedalliaを使用して、すべてのタッチポイントでNPS、CSAT、満足度指標を監視し、摩擦点を特定し、大規模にロイヤルティの向上を推進します。
• コンタクトセンター最適化 : カスタマーサービスチームは音声とチャットのやり取りをリアルタイムで分析し、エージェントをコーチングし、処理時間を短縮し、初回コンタクト解決率を向上させます。
• 従業員エンゲージメントと定着 : HRおよび人事チームは継続的なリスニングプログラムを実行して従業員の感情を測定し、フィードバックに基づいて行動し、離職率を削減します。特にオンボーディングや重要なライフサイクルの瞬間に効果的です。
• デジタルエクスペリエンスの改善 : 製品およびデジタルチームはセッション内のWebおよびモバイルフィードバックを収集し、UXの問題を特定し、コンバージョンファネルを最適化し、セルフサービスエクスペリエンスを改善します。
• 多業界エクスペリエンス変革 : ホスピタリティ、小売、金融サービス、ヘルスケア、B2B全体の組織がMedalliaを使用して、フロントラインから取締役会まで、エクスペリエンスデータを中心に組織全体を調整します。

よくある質問