Medallia

Qu'est-ce que Medallia ?

Medallia Experience Cloud est une plateforme SaaS reconnue comme le leader mondial de la gestion de l'expérience client et employé, approuvée par plus de 1 000 des plus grandes marques mondiales — dont 7 du Fortune 10. La plateforme unifie les signaux de retour provenant de la voix, du chat, du digital, des réseaux sociaux, de la vidéo, de l'IoT et des canaux de centre de contact, puis applique des analyses avancées de texte, de parole et structurées pour faire émerger des insights actionnables. Grâce à son Frontline-Ready AI™ propriétaire, Medallia permet à chaque employé — du personnel de première ligne à la direction — d'agir sur les données d'expérience en temps réel, générant des améliorations mesurables de la satisfaction client, de l'engagement des employés et des revenus commerciaux.

Fonctionnalités clés

• Capture de signaux omnicanaux

  Collecte les retours sur le web, le mobile, les réseaux sociaux, la voix, la vidéo, l'IoT et les outils de messagerie d'entreprise pour créer une vue unifiée et en temps réel de chaque expérience.

• Analyse de texte et de parole

  Traite les retours non structurés dans plus de 40 langues à l'aide du traitement du langage naturel et de l'analyse vocale pour faire émerger automatiquement les tendances, les risques et les opportunités.

• Frontline-Ready AI™

  Fournit des insights priorisés et des actions recommandées spécifiques au rôle directement aux employés de première ligne et aux managers — sans formation requise — afin que les équipes puissent résoudre les problèmes plus rapidement.

• Gestion de l'expérience employé

  Capture le sentiment des employés tout au long du cycle de vie de la main-d'œuvre — de l'intégration à la rétention — et relie les données d'expérience interne aux résultats clients.

• Gestion des actions et workflows

  Favorise une responsabilité systématique en acheminant les alertes, les tâches et les insights vers la bonne personne au bon moment, bouclant la boucle avec les clients et les employés.

• Évolutivité et intégrations d'entreprise

  Traite des milliards de signaux de retour par trimestre et s'intègre aux systèmes métier existants pour rendre chaque application consciente des clients et des employés.

Cas d'utilisation

• Programmes d'expérience client (CX) : Les grandes marques utilisent Medallia pour surveiller les indicateurs NPS, CSAT et de satisfaction à chaque point de contact, identifier les points de friction et améliorer la fidélité à grande échelle.
• Optimisation du centre de contact : Les équipes de service client analysent les interactions vocales et par chat en temps réel pour coacher les agents, réduire les temps de traitement et améliorer les taux de résolution au premier contact.
• Engagement et rétention des employés : Les équipes RH et personnel mènent des programmes d'écoute continue pour mesurer le sentiment des employés, agir sur les retours et réduire l'attrition — en particulier pendant l'intégration et les moments critiques du cycle de vie.
• Amélioration de l'expérience digitale : Les équipes produit et digitales capturent les retours web et mobile en session pour identifier les problèmes UX, optimiser les tunnels de conversion et améliorer les expériences en libre-service.
• Transformation de l'expérience multi-industries : Les organisations de l'hôtellerie, du commerce de détail, des services financiers, de la santé et du B2B utilisent Medallia pour aligner l'ensemble de leur organisation autour des données d'expérience — de la première ligne à la direction.

FAQ