Hiver

Что такое Hiver?

Hiver — это современная платформа обслуживания клиентов, разработанная для команд, где поддержка выходит за рамки простых очередей тикетов. Она предлагает два продукта: Hiver Omni, автономную омниканальную платформу, которая работает с Gmail, Outlook и другими почтовыми провайдерами; и Hiver в Gmail, который превращает Gmail напрямую в полнофункциональный helpdesk. Оба продукта объединяют каналы, межкомандное сотрудничество, автоматизацию и AI agents в едином рабочем пространстве. Hiver пользуется доверием более 10 000 организаций, включая Гарвардский университет, Flexport и Upwork, и создан для работы со сложной многокомандной поддержкой, с которой традиционные helpdesk-системы справляются с трудом.

Ключевые функции

• Единое омниканальное рабочее пространство

  Управляет email, онлайн-чатом, голосовой связью, Slack, WhatsApp и социальными каналами с одной платформы, исключая необходимость переключения между инструментами или потери контекста разговора.

• AI Agents и AI Copilot

  AI Agents автономно решают тикеты от начала до конца, в то время как AI Copilot помогает агентам-людям, составляя ответы, находя релевантные решения и предлагая следующие шаги в реальном времени.

• Межкомандное сотрудничество

  Позволяет нескольким командам — поддержки, инженерной, финансовой и успеха клиентов — работать вместе над сложными тикетами с полным общим контекстом и четкой ответственностью.

• Автоматизация и умная маршрутизация

  Рабочие процессы на основе правил и агентов автоматизируют повторяющиеся задачи, в то время как маршрутизация на основе навыков автоматически направляет разговоры к наиболее подходящему члену команды.

• Расширенная аналитика и AI QA

  Готовые и настраиваемые панели отслеживают соблюдение SLA, CSAT и производительность команды; AI QA автоматически оценивает ответы агентов и выявляет возможности для обучения.

• Hiver в Gmail

  Интегрирует управление общим почтовым ящиком, систему тикетов, рабочие процессы и возможности AI прямо в Gmail — не требуется миграция платформы для команд Google Workspace.

Варианты использования

• Операции по поддержке клиентов : Команды поддержки в SaaS, логистике и профессиональных услугах используют Hiver для управления большими объемами запросов по всем каналам с полным контекстом аккаунта и более быстрым решением.
• Управление сложными B2B-аккаунтами : Команды, работающие с ключевыми клиентами с эскалациями, затрагивающими несколько отделов, используют инструменты совместной работы Hiver для координации решений без потери контекста.
• IT и внутренние службы поддержки : IT-команды используют Hiver для управления внутренними запросами на обслуживание, автоматизации рутинных задач и отслеживания времени решения — все это через привычный интерфейс на основе email.
• Финансовые и операционные команды : Финансовые команды и команды кредиторской задолженности используют общие почтовые ящики и автоматизацию для управления коммуникацией с поставщиками, счетами и одобрениями без выделенной системы тикетов.
• Здравоохранение и регулируемые отрасли : Организации в здравоохранении и отраслях с жесткими требованиями соответствия полагаются на соответствие Hiver стандартам HIPAA, SOC 2 Type II и ISO 27001 для безопасной и проверяемой коммуникации с клиентами.

Часто задаваемые вопросы