Medallia

Was ist Medallia?

Medallia Experience Cloud ist eine SaaS-Plattform, die als globaler Marktführer im Bereich Customer und Employee Experience Management anerkannt ist und von mehr als 1.000 der weltweit führenden Marken — darunter 7 der Fortune 10 — vertraut wird. Die Plattform vereint Feedback-Signale aus Sprach-, Chat-, Digital-, Social-, Video-, IoT- und Contact Center-Kanälen und wendet dann fortschrittliche Text-, Sprach- und strukturierte Analysen an, um umsetzbare Erkenntnisse zu liefern. Mit seiner proprietären Frontline-Ready AI™ ermöglicht Medallia jedem Mitarbeiter — von Mitarbeitern an vorderster Front bis zur Führungsebene — in Echtzeit auf Erfahrungsdaten zu reagieren und messbare Verbesserungen bei Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterengagement und Geschäftsumsatz zu erzielen.

Hauptfunktionen

• Omnichannel-Signalerfassung

  Sammelt Feedback über Web, Mobil, soziale Medien, Sprache, Video, IoT und Unternehmens-Messaging-Tools, um eine einheitliche Echtzeit-Ansicht jeder Erfahrung zu erstellen.

• Text- und Sprachanalyse

  Verarbeitet unstrukturiertes Feedback in über 40 Sprachen mithilfe von Natural Language Processing und Sprachanalyse, um automatisch Trends, Risiken und Chancen aufzudecken.

• Frontline-Ready AI™

  Liefert rollenspezifische, priorisierte Erkenntnisse und empfohlene Maßnahmen direkt an Mitarbeiter an vorderster Front und Manager — ohne Schulung erforderlich — damit Teams Probleme schneller lösen können.

• Employee Experience Management

  Erfasst die Mitarbeiterstimmung während des gesamten Lebenszyklus der Belegschaft — von der Einarbeitung bis zur Bindung — und verbindet interne Erfahrungsdaten mit Kundenergebnissen.

• Aktionsmanagement und Workflows

  Fördert systematische Verantwortlichkeit, indem Warnungen, Aufgaben und Erkenntnisse zur richtigen Zeit an die richtige Person weitergeleitet werden und der Kreislauf mit Kunden und Mitarbeitern geschlossen wird.

• Unternehmensskalierbarkeit und Integrationen

  Verarbeitet Milliarden von Feedback-Signalen pro Quartal und integriert sich in bestehende Geschäftssysteme, um jede Anwendung kunden- und mitarbeiterbewusst zu machen.

Anwendungsfälle

• Customer Experience (CX) Programme : Unternehmensmarken nutzen Medallia, um NPS-, CSAT- und Zufriedenheitskennzahlen an jedem Berührungspunkt zu überwachen, Reibungspunkte zu identifizieren und Loyalitätsverbesserungen in großem Maßstab voranzutreiben.
• Contact Center-Optimierung : Kundenservice-Teams analysieren Sprach- und Chat-Interaktionen in Echtzeit, um Agenten zu coachen, Bearbeitungszeiten zu reduzieren und Erstkontakt-Lösungsraten zu verbessern.
• Mitarbeiterengagement und -bindung : HR- und Personalteams führen kontinuierliche Listening-Programme durch, um die Mitarbeiterstimmung zu messen, auf Feedback zu reagieren und die Fluktuation zu reduzieren — insbesondere während der Einarbeitung und kritischer Lebenszyklusmomente.
• Verbesserung der digitalen Erfahrung : Produkt- und Digitalteams erfassen In-Session-Web- und Mobil-Feedback, um UX-Probleme zu identifizieren, Conversion-Trichter zu optimieren und Self-Service-Erlebnisse zu verbessern.
• Branchenübergreifende Erfahrungstransformation : Organisationen aus Gastgewerbe, Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und B2B nutzen Medallia, um ihre gesamte Organisation auf Erfahrungsdaten auszurichten — von der Front bis zum Vorstand.

Häufig gestellte Fragen