Hiver

Qu'est-ce que Hiver ?

Hiver est une plateforme de service client moderne conçue pour les équipes où le support va au-delà des simples files d'attente de tickets. Elle propose deux produits : Hiver Omni, une plateforme omnicanal autonome qui fonctionne avec Gmail, Outlook et d'autres fournisseurs d'email ; et Hiver dans Gmail, qui transforme Gmail directement en un helpdesk complet. Les deux produits réunissent les canaux, la collaboration inter-équipes, l'automatisation et les AI agents dans un seul espace de travail. Utilisé par plus de 10 000 organisations, dont l'Université de Harvard, Flexport et Upwork, Hiver est conçu pour gérer le type de support complexe et multi-équipes avec lequel les helpdesks conventionnels ont du mal.

Fonctionnalités clés

• Espace de travail unifié omnicanal

  Gère les emails, le chat en direct, la voix, Slack, WhatsApp et les réseaux sociaux depuis une seule plateforme, éliminant le besoin de basculer entre les outils ou de perdre le contexte des conversations.

• AI Agents et AI Copilot

  Les AI Agents résolvent les tickets de bout en bout de manière autonome, tandis que AI Copilot assiste les agents humains en rédigeant des réponses, en trouvant les réponses pertinentes et en suggérant les prochaines étapes en temps réel.

• Collaboration inter-équipes

  Permet à plusieurs équipes — support, ingénierie, finance et customer success — de travailler ensemble sur des tickets complexes avec un contexte partagé complet et une propriété claire.

• Automatisation et routage intelligent

  Les workflows basés sur des règles et des agents automatisent les tâches répétitives, tandis que le routage basé sur les compétences dirige automatiquement les conversations vers le membre d'équipe le plus approprié.

• Analyses avancées et AI QA

  Les tableaux de bord préconfigurés et personnalisés suivent la conformité SLA, le CSAT et les performances de l'équipe ; AI QA évalue automatiquement les réponses des agents et identifie les opportunités de coaching.

• Hiver dans Gmail

  Intègre la gestion de boîte de réception partagée, le ticketing, les workflows et les capacités AI directement dans Gmail — aucune migration de plateforme requise pour les équipes Google Workspace.

Cas d'utilisation

• Opérations de support client : Les équipes de support dans les secteurs SaaS, logistique et services professionnels utilisent Hiver pour gérer des volumes élevés de demandes sur tous les canaux avec un contexte de compte complet et une résolution plus rapide.
• Gestion de comptes B2B complexes : Les équipes gérant des comptes clés avec des escalades qui traversent plusieurs départements utilisent les outils de collaboration de Hiver pour coordonner les résolutions sans perdre le contexte.
• Helpdesks IT et internes : Les équipes IT utilisent Hiver pour gérer les demandes de service internes, automatiser les tâches routinières et suivre les temps de résolution — le tout depuis une interface familière basée sur l'email.
• Équipes finance et opérations : Les équipes finance et AP utilisent les boîtes de réception partagées et l'automatisation pour gérer les communications avec les fournisseurs, les factures et les approbations sans système de ticketing dédié.
• Santé et industries réglementées : Les organisations des secteurs de la santé et fortement réglementés s'appuient sur la conformité HIPAA, SOC 2 Type II et ISO 27001 de Hiver pour une communication client sécurisée et auditable.

FAQ