Hiver

Was ist Hiver?

Hiver ist eine moderne Kundenservice-Plattform, die für Teams entwickelt wurde, bei denen Support über einfache Ticket-Warteschlangen hinausgeht. Es bietet zwei Produkte: Hiver Omni, eine eigenständige Omnichannel-Plattform, die mit Gmail, Outlook und anderen E-Mail-Anbietern funktioniert; und Hiver in Gmail, das Gmail direkt in einen voll ausgestatteten Helpdesk verwandelt. Beide Produkte vereinen Kanäle, teamübergreifende Zusammenarbeit, Automatisierung und AI Agents in einem einzigen Arbeitsbereich. Von über 10.000 Organisationen vertraut, darunter Harvard University, Flexport und Upwork, ist Hiver für die Art von komplexem Multi-Team-Support gebaut, mit dem herkömmliche Helpdesks Schwierigkeiten haben.

Hauptfunktionen

• Einheitlicher Omnichannel-Arbeitsbereich

  Verwaltet E-Mail, Live-Chat, Telefonie, Slack, WhatsApp und soziale Kanäle von einer Plattform aus und eliminiert das Wechseln zwischen Tools oder den Verlust des Gesprächskontexts.

• AI Agents & AI Copilot

  AI Agents lösen Tickets autonom von Anfang bis Ende, während AI Copilot menschliche Agenten unterstützt, indem es Antworten entwirft, relevante Antworten findet und in Echtzeit nächste Schritte vorschlägt.

• Teamübergreifende Zusammenarbeit

  Ermöglicht mehreren Teams — Support, Engineering, Finanzen und Customer Success — gemeinsam an komplexen Tickets zu arbeiten, mit vollständigem geteiltem Kontext und klarer Verantwortlichkeit.

• Automatisierung und intelligentes Routing

  Regel- und agentenbasierte Workflows automatisieren wiederkehrende Aufgaben, während kompetenzbasiertes Routing Gespräche automatisch an das am besten geeignete Teammitglied weiterleitet.

• Erweiterte Analysen und AI QA

  Vorgefertigte und benutzerdefinierte Dashboards verfolgen SLA-Konformität, CSAT und Teamleistung; AI QA bewertet automatisch Agentenantworten und identifiziert Coaching-Möglichkeiten.

• Hiver in Gmail

  Bringt Shared-Inbox-Management, Ticketing, Workflows und AI-Funktionen nativ in Gmail — keine Plattformmigration erforderlich für Google Workspace-Teams.

Anwendungsfälle

• Kundensupport-Betrieb : Support-Teams in SaaS, Logistik und professionellen Dienstleistungen nutzen Hiver, um hohe Anfragevolumen über alle Kanäle hinweg mit vollständigem Account-Kontext und schnellerer Lösung zu verwalten.
• Komplexes B2B-Account-Management : Teams, die wichtige Accounts mit abteilungsübergreifenden Eskalationen bearbeiten, nutzen die Kollaborationstools von Hiver, um Lösungen ohne Kontextverlust zu koordinieren.
• IT- und interne Helpdesks : IT-Teams nutzen Hiver, um interne Service-Anfragen zu verwalten, Routineaufgaben zu automatisieren und Lösungszeiten zu verfolgen — alles über eine vertraute E-Mail-basierte Oberfläche.
• Finanz- und Operations-Teams : Finanz- und Kreditorenbuchhaltungs-Teams nutzen gemeinsame Posteingänge und Automatisierung, um Lieferantenkommunikation, Rechnungen und Genehmigungen ohne dediziertes Ticketsystem zu verwalten.
• Gesundheitswesen und regulierte Branchen : Organisationen im Gesundheitswesen und in stark regulierten Sektoren verlassen sich auf Hivers HIPAA-, SOC 2 Type II- und ISO 27001-Konformität für sichere, nachprüfbare Kundenkommunikation.

Häufig gestellte Fragen