Observe.AI

Observe.AI이란 무엇인가요?

Observe.AI는 컨택센터에 최적화된 독자적 대형 언어 모델 등 첨단 인공지능을 활용하여 100% 고객 상호작용을 분석합니다. 플랫폼은 실시간 및 사후 인사이트를 제공해 에이전트 성과를 개선하고, 컴플라이언스를 준수하며, 운영 효율성을 높입니다. 주요 기능으로는 AI 기반 콜 전사, 감정 및 의도 분석, 맞춤형 평가 워크플로우, 실행 가능한 코칭 도구 등이 포함되어 있어, 매출 증대, 평균 처리 시간 단축, 기업 전반의 고객 만족도 향상에 기여합니다.

주요 기능

• 통합 콜 분석

  AI 기반 음성 인식으로 모든 전화를 캡처하고 전사하여, 대화, 감정, 의도를 상세하게 분석할 수 있습니다.

• AI 기반 품질 관리

  맞춤형 QA 템플릿과 캘리브레이션 도구로 평가 워크플로우를 자동화하여, 에이전트 평가의 일관성과 공정성을 보장합니다.

• 실행 가능한 코칭 및 피드백

  관리자가 교육 필요성을 파악하고 개선 사항을 추적할 수 있도록 맞춤형 코칭 추천과 성과 보고서를 제공합니다.

• 독자적 컨택센터 LLM

  수억 건의 상호작용 데이터를 학습한 특화된 대형 언어 모델을 활용하여 컨택센터 데이터를 더욱 정확하게 이해하고 분석합니다.

• 컴플라이언스 및 리스크 관리

  스크립트 준수 여부를 감시하고 이상 징후를 탐지하여 사기 위험을 줄이며, 민감 정보를 자동으로 마스킹하여 고객 데이터를 보호합니다.

• 실시간 에이전트 가이드

  실시간 AI 지원을 통해 에이전트가 통화 중 즉각적으로 더 나은 결과와 고객 경험을 제공할 수 있도록 돕습니다.

사용 사례

• 컨택센터 품질 관리 : 모든 콜을 자동으로 평가하여 컴플라이언스와 서비스 품질을 보장합니다.
• 에이전트 성과 향상 : 역량 격차를 파악하고 맞춤형 코칭을 제공하여 에이전트의 효율성과 고객 만족도를 높입니다.
• 사기 탐지 및 컴플라이언스 : 스크립트 준수 여부를 모니터링하고 의심스러운 행동을 탐지하여 사기를 최소화하고 규제 준수를 유지합니다.
• 영업 최적화 : 상호작용을 분석하여 업셀링 기회를 발견하고 영업 전환율을 높입니다.
• 운영 효율성 : 데이터 기반 인사이트로 평균 처리 시간(AHT)을 단축하고 컨택센터의 전반적인 생산성을 향상시킵니다.

자주 묻는 질문