Observe.AI

Observe.AIとは？

Observe.AIは、コンタクトセンター最適化のために設計された独自の大規模言語モデルなど、先進的なAI技術を活用し、すべての顧客対応を分析します。プラットフォームはリアルタイムおよび事後のインサイトを提供し、エージェントのパフォーマンス向上、コンプライアンス徹底、業務効率化を実現します。AIによる通話文字起こし、感情・意図分析、カスタマイズ可能な評価ワークフロー、実用的なコーチングツールなどを備え、収益増加・AHT短縮・顧客満足度向上を支援します。

主な機能

• 包括的な通話分析

  AIによる音声認識で全通話をキャプチャ・文字起こしし、会話・感情・意図を詳細に分析します。

• AI駆動の品質保証

  カスタマイズ可能なQAテンプレートやキャリブレーションツールで評価ワークフローを自動化し、エージェントのスコアリングを一貫かつ公正に行います。

• 実用的なコーチングとフィードバック

  マネージャーがトレーニングニーズを特定し、改善を追跡できるよう、ターゲットを絞ったコーチング提案やパフォーマンスレポートを提供します。

• 独自のコンタクトセンター向けLLM

  数億件のやり取りで訓練されたコンタクトセンター特化型大規模言語モデルにより、データの理解と分析精度を高めます。

• コンプライアンスとリスク管理

  スクリプト遵守を徹底し、不正リスクを低減する異常検知や、顧客データ保護のための機密情報自動マスキングを実現します。

• リアルタイムエージェントガイダンス

  エージェントに対し、通話中にAIがリアルタイムでアシストし、成果や顧客体験を向上させます。

ユースケース

• コンタクトセンター品質保証 : 全通話を自動評価し、コンプライアンスとサービス品質を確保します。
• エージェントパフォーマンス向上 : スキルギャップを特定し、パーソナライズされたコーチングでエージェントの効果と顧客満足度を向上させます。
• 不正検出とコンプライアンス : スクリプト遵守を監視し、不審な行動を検知して不正を最小限に抑え、法令遵守を維持します。
• セールス最適化 : やり取りを分析し、アップセル機会を発見し、販売転換率を向上させます。
• 業務効率化 : AHT（平均処理時間）を短縮し、データドリブンなインサイトで全体の生産性を高めます。

よくある質問